Existe muito a ser comemorado. O dia mundialmente cravado como sendo aquele em que podemos celebrar muitas conquistas envolvendo Relações de Consumo nos faz refletir o quanto difícil era a vida, por exemplo antes da existência do próprio Código de Defesa do Consumidor.

Basta imaginarmos que numa simples compra feita a distância (a poucos anos atrás, por catálogo, por telefone, porta a porta e atualmente quase 100% pela internet), sequer direito de arrependimento existia.

Neste artigo, diferente de anos anteriores, não será abordado o lado histórico mundialmente falando, mas como para nós brasileiros essa se revela  impactante e deve ser celebrada certamente.

Como costumava ser?  

Comprou? Trate de pagar, independentemente do tamanho, cor, acabamento entre outros aspectos.

E as instituições financeiras, os bancos?

A pouco mais de 10 anos, sequer aceitavam fazer parte da Relação de Consumo. O entendimento destes era que não existiria obrigatoriedade de seguirem a Lei 8078/90, ou seja, o próprio Código de Defesa do Consumidor.

Foi necessário o Judiciário por um ponto final na discussão obrigando todas instituições financeiras a seguirem o Código de Defesa do Consumidor.

Com isso, o STF considerou em 2006 constitucional o parágrafo 2º do artigo 3º da Lei 8078/90 – Código de Defesa do Consumidor. Ou seja, as atividades de natureza bancária, financeira, de crédito e securitárias passaram ser incluídas no conceito de serviço abrangido pelas relações de consumo.

Esse foi um grande marco, onde o consumidor saiu indiscutivelmente vitorioso, assim como tantos outros pontos que o Código veio regular, tais como rótulos, validades, garantias para produtos duráveis ou não, enfim, as conquistas são vastas, embora muito ainda possa ser melhorado.

Quando falamos em melhorias, temos ainda serviços que lideram as reclamações, muitos serviços essenciais, outros sensíveis até mesmo ao conflito envolvendo Rússia e Ucrânia (petróleo, gás e grãos principalmente) e aqueles que ainda seguem impactados pela pandemia. Existe, portanto, como melhorar a relação consumerista evidentemente.

A pandemia, independente do estágio, trouxe um aumento nas compras online, o que vem se mantendo e causando consequentemente crescimento nas reclamações contra as empresas que vendem pela internet.

Para efeito de comparação, o ano que antecedeu a decretação de estado de Pandemia, 2019, o Procon São Paulo registrou 78.419 reclamações relacionadas às compras online. No ano seguinte, já com pandemia Covid 19 decretada, foram  301.672, um crescimento de 284% e esses números por bom tempo se manteve elevado.

Todavia, o fortíssimo Código de Defesa do Consumidor tem servido de forma basilar para regulação e independentemente da quantidade de problemas envolvendo fornecedores de produtos e serviços e consumidores, o êxito no tocante soluções, seja por meio dos Órgão de Defesa do Consumidor, associações de Defesa, bem como por CEJUSC, OAB concilia, Juizados e própria via ordinária na justiça tem sido significativo.

O Consumidor consciente dos seus direitos sabe que a Lei 8078/90 é sua principal ferramenta, seja para defender-se, pesquisar, exigir troca, devoluções, entre outros pontos, assim como detém conhecimento o consumidor atento  que pode recorrer aos órgãos de defesa e ao poder judiciário quando seus direitos são desrespeitados.

Por fim, imperioso destacar aqueles considerados assuntos recorrentes, aqueles que nos últimos anos vem liderando o ranking de reclamações no Estado de São Paulo:

FUNDAÇÃO PROCON SP EMPRESAS MAIS RECLAMADAS

 Esse cadastro se refere aos processos administrativos arquivados (reclamações fundamentadas atendidas ou não atendidas), somente pelo sistema SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), todos já publicados em Diário Oficial.

O Cadastro apresenta 148.728 Reclamações Fundamentadas, sendo 22% mais do que ano anterior com 122.091. O número de fornecedores acionados quase triplicou 2021, tendo chegado a marca das 20.507 empresas ou grupo de empresas, contra as 7.526 que antecedeu.

A partir do segundo semestre de 2021, a Fundação Procon São Paulo passou a utilizar o novo sistema, Procon SP Digital, que gerou outros quase 50 mil processos administrativos e por tratar de plataformas distintas, são contabilizados no cadastro do próximo ano.

Um olhar imediato para as empresas com maior número de reclamações fundamentadas nos permite as seguintes constatações:

Concessionaria de Energia Elétrica ELETROPAULO-ENEL continua sendo a empresa mais reclamada, como ocorreu no ano anterior, desta vez com 13.563 reclamações e baixíssimo  índice de solução dos processos administrativos, apenas 6%.

Duas das principais operadoras de viagem, DECOLAR e CVC , foram responsáveis por 10.343 reclamações; a primeira com quatro vezes mais reclamações do que a segunda. E os índices de solução também não são bons, sendo 35% para a DECOLAR e 22% para a CVC .

As reclamações das empresas de telecomunicações CLARO, TIM e VIVO somadas totalizam 7.569 reclamações, com número significativamente maior registrado pela , 3.427, sendo que o índice de solução das três empresas está próximo de 60%.

No varejo, o destaque negativo é o braço financeiro: o MERCADO PAGO GRUPO MERCADO LIVRE , (incluindo seu ) que ocupa, com 2.442 reclamações, a quinta posição no ranking geral, com o agravante de registrar índice de solução de apenas 36%.

Outros principais varejistas figuram também entre as mais demandadas. NoCadastro de Reclamações Fundamentadas | Fundação Procon SP | Exercício 2021, no entanto, a VIA apresenta índice de solução de 72%, o dobro do concorrente. Já os grupos MAGAZINE LUIZA e B2W, também apresentam margem de melhoria, com índices de solução de 60 e 58%, respectivamente.

No “top 10” das empresas reclamadas estão também os três maiores conglomerados financeiros privados do país. A pior posição no segmento é a do ITAÚ, seguido respectivamente por BRADESCO e SANTANDER.

Dentre os fabricantes de produtos, destacam-se APPLE , com apenas 15%, com 1.569 reclamações e apenas 6% delas atendidas, e SAMSUNG, com 1.328, tendo resolvido 51% dos casos.

Na área de educação os destaques do ranking das 50 mais reclamadas vão para as empresas de ensino superior: FMU / FIAM / FAAM / ANHEMBI MORUMBI (que compunham o antigo GRUPO LAUREATE), ANHANGUERA e CRUZEIRO DO SUL.

Com negócio essencialmente movido por aplicativo, a UBER registrou mais reclamações, 1.803, tendo resolvido menos de 40%.

Como perfeitamente possível conferir, tais dados obtidos através do próprio Site da  Fundação Procon do Estado de São Paulo, Problemas com energia elétrica continua sendo o numero um, o mais questionado pelo consumidor, seguido por telecomunicações, instituições financeiras, varejo / vestuário,  aparelhos de celular, instituições de ensino, agências de viagens, dentre outros costumeiramente incluídos no ranking como móveis, serviços de diversão lazer e cultura e aparelhos de TV / eletrônicos.

Encerramos essa matéria no Dia do Consumidor após alcançar eventos envolvendo Pandemia, guerra, valores, importância do Código do Consumidor, assuntos e empresas com reclamações significativas junto ao Procon de São Paulo e  lembrando que temos sim muito a comemorar, pois os avanços foram inegavelmente grandiosos, embora muito exista a melhorar. A Vigência da Lei 8078/90 no Brasil foi um marco gigantesco, um divisor de águas, onde o consumidor passou, muito embora, na condição de parte hipossuficiente na relação de consumo, possuir enorme instrumento que lhe permite buscar justiça, buscar soluções e ver seus direitos respeitados.

Viva o Dia do Consumidor!

Fonte: IDEC / Procon-SP / Planalto